近日,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”,股票代碼:601628.SH,2628.HK)發(fā)布了《日月伴暖,守護安康——2025年度理賠服務(wù)報告》。報告顯示,該公司2025年理賠總件數(shù)超6200萬件,理賠總金額超1000億元,穩(wěn)居行業(yè)前列。
朝暉暖民,織密民生保障經(jīng)緯
2025年,中國人壽理賠總件數(shù)超6224萬件,同比增長7%,理賠總金額超1004億元,同比增長10%,其中健康保險責(zé)任理賠金額超788億元。在身故、醫(yī)療、重疾、傷殘四大維度賠付占比分別為18.7%、60.6%、17.9%和2.8%。從身故保障的托底到醫(yī)療保險的護航,從重疾賠付的紓困到傷殘保障的支撐,用千萬份保單書寫民生答卷,讓健康保障的陽光照亮萬千家庭。
過去的一年,中國人壽深化無紙化理賠改革,減免提交紙質(zhì)申請資料超5121萬件,占比超80%,超75%賠案可在資料齊全后1小時到賬,讓便捷服務(wù)省時更省心。
月華潤心,守護萬千群體安康
秉持“普惠保險”惠民利民初心,中國人壽緊扣服務(wù)鄉(xiāng)村振興等政策導(dǎo)向,將保障嵌入民生肌理,讓保險的溫暖覆蓋不同群體,在歲月流轉(zhuǎn)中守護萬家平安。
2025年,該公司服務(wù)鄉(xiāng)村人口超454萬人次,理賠金額超158億元,以保險力量助力鞏固脫貧攻堅成果,為鄉(xiāng)村群眾撐起健康“防護傘”;服務(wù)老年階段投保客戶超1517萬人次,理賠金額超113億元,用貼心服務(wù)跨越數(shù)字鴻溝,讓老年群體感受到保障溫度;婦女“兩癌”險理賠3.3萬人次,學(xué)生兒童專項產(chǎn)品服務(wù)超502萬人次,理賠金額合計超52億元,守護女性健康與孩童成長,傳遞民生暖意。
日新智行,數(shù)智賦能提質(zhì)增效
理賠時效的提升、理賠體驗的優(yōu)化背后都是保險科技的不斷發(fā)展和持續(xù)賦能。在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下,中國人壽堅持科技驅(qū)動,將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)中,讓每一次理賠都高效溫暖,契合人民對“品質(zhì)醫(yī)療保險保障”的新期待。
醫(yī)療險服務(wù)方面,中國人壽通過科技手段簡化理賠流程,實現(xiàn)便捷服務(wù)直達民心。持續(xù)深化理賠直付服務(wù),將醫(yī)療數(shù)據(jù)與保險理賠服務(wù)場景深度融合,在依法合規(guī)的前提下,通過主動獲取客戶診療數(shù)據(jù),為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的新型理賠服務(wù)模式,全年理賠直付服務(wù)817萬人次,理賠金額超43億元。其中一站式結(jié)算服務(wù)“出院即可賠”服務(wù)530萬人次,理賠金額近16億元,實現(xiàn)“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”無感服務(wù)。部分地區(qū)率先啟動快賠服務(wù),提交理賠申請最快僅需8秒,服務(wù)客戶超9萬人。
在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票在理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用,主動識別出險客戶,智能觸發(fā)報案提醒,理賠服務(wù)從被動變主動。2025年服務(wù)客戶近68萬人次,理賠金額8.6億元,實現(xiàn)“客戶未報案,服務(wù)已先行”,以便捷服務(wù)提升群眾獲得感。
針對重疾客戶“急需資金救治”的核心需求,中國人壽開通“重疾一日賠”綠色通道,覆蓋惡性腫瘤和部分心腦血管疾病,符合條件的賠案當(dāng)日即可完成處理。2025年服務(wù)客戶23.4萬人次,理賠金額超106億元。“康寧系列”等險種成為客戶首選,以豐富的保險保障為群眾健康保駕護航。
每一次理賠數(shù)據(jù)的背后,都是萬千家庭重燃希望的燈火,也是中國人壽“守護人民美好生活”初心的生動注腳。2025年的這份理賠答卷,不僅是一系列數(shù)字的呈現(xiàn),更是中國人壽與客戶之間信任的見證、溫度的傳遞。
以客戶滿意丈量服務(wù)水平。近年來,中國人壽立足數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展新階段,以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動,全面推進數(shù)字金融走深走實,創(chuàng)新應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù),推動運營服務(wù)效率更高、觸點更廣、體驗更優(yōu),持續(xù)厚植“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”品牌底色,以高水平數(shù)智化運營服務(wù)賦能公司高質(zhì)量發(fā)展,以實際行動守護金融消費者合法權(quán)益。
未來,中國人壽將繼續(xù)踐行“兩器”功能,深度融入國家多層次醫(yī)療保障體系建設(shè),深耕集約化、數(shù)智化、多樣化服務(wù),將每一份保單轉(zhuǎn)化為實實在在的安心保障,在歲月流轉(zhuǎn)中,為更多家庭點亮安穩(wěn)生活的光。
(注:文中數(shù)據(jù)來源于中國人壽2025年度壽險理賠服務(wù)報告)